【カスハラ対策】配膳ロボット、1台より2台で謝罪したほうが「許せちゃう」のはなぜ？　実験結果

ITmedia オンライン 2023年4月15日
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2304/14/news159_2.html　

人はロボットによる謝罪を受け入れることができるのか。

1台ではなく、複数台のロボットに謝られたら、感じ方はどう変わるのか――。

飲食店などで人の代わりに給仕する配膳ロボットの導入が進む。とはいえ人が作った以上、ロボットにも失敗はつきものだ。
給仕中のロボットが料理を落として謝罪するケースを想定したユニークな実験が行われた。人工物のロボットの謝罪に、人はどんな反応を示したのか。

「ロボットという人工物であっても、複数台による謝罪を行うことで、より謝罪を受け入れてもらえることが分かりました」

こう話すのは、実験を行った同志社大学ソーシャルロボティクス研究室の飯尾尊優准教授だ。
実験は同大と国際電気通信基礎技術研究所（京都府精華町）インタラクション科学研究所の塩見昌裕室長らが共同で実施した。

ロボットが給仕中に注文商品のアイスクリームを誤って床に落としてしまう。
失敗したロボットが1台だけで謝る場合と、別のロボットが加わり2台で謝る様子を動画で再現し、これを被験者約200人に見てもらいWebアンケートを取った。

この結果、2台で謝ったほうが1台で謝った場合より許せる度合いが増し、ロボットに対する信頼度も増加。
店舗に対する不満も低下することが分かった。

さらに、追加実験では2台による謝罪だけでなく、ロボットが片付けをするような振る舞いを見せることで、より許せる度合いが増すことも分かった。

◼人間がロボットに感じる社会性

飯尾准教授も塩見室長も「結果自体は予想通り」と口をそろえる。では、この実験結果は、どのようなことを示唆しているのか。

「たとえ人工物であるロボットでも、謝ったら許してくれる人がいるということの証左だと思います。
ロボットのデザイン設計に、失敗したときの振る舞いなどを加えることで、失敗時のリカバリがうまくいくことが期待できます」（塩見室長）

今回の実験結果が示すように、1台ではなく複数台で謝罪することは、人間がロボットに感じる社会性をより高める効果があるという。

「ただ1台で動いているだけなら機械でしかないかもしれませんが、2台が連携して動くと『もう1台が駆け寄って助けに来たんだな』と人間は感じます。
人工物であっても、人間らしい振る舞いをデザインできれば、すごく役立つものが作れるし、人間とロボットの間で新たな関係を結んだりすることもできるはずです」（飯尾准教授）

◼ロボットがカスハラの救世主に？

飯尾准教授らが目指すのは、ロボットの研究を通じた人間社会の課題解決だ。

例えば昨今、接客などのサービス業を中心に深刻化しているのが、利用客から過度な要求を突きつけられるカスタマーハラスメント（カスハラ）の問題だ。

連合が2022年11月、カスハラを直近3年以内に経験したことがある1000人にアンケートを実施したところ、
76.4％が「出勤が憂鬱になった」「心身に不調をきたした」「仕事に集中できなくなった」などの生活上の変化があったことが分かった。

今回の実験のように、ロボットによる謝罪でも許せる人がいるという結果は、ロボットがカスハラ問題の一助となる可能性も秘めていると言えそうだ。

「感情労働を人間の代わりにロボットが担う機会は今後、増えていくと思います。
人が直接対応する前のフィルタとして、ロボットがクレーマー対応の最初のインターフェースになる可能性は十分あります」（塩見室長）

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